供水服務(wù)即產(chǎn)品：“志愿”打造“供水藍(lán)”，“用心”締造“幸福感”

導(dǎo)讀：每次提到水，我們蹦出腦海的第一句話往往就是“水是生命之源，健康之本”，所以“供足水、供好水”一直是水務(wù)公司堅(jiān)持的企業(yè)使命，而“水”更是水務(wù)公司的主營(yíng)產(chǎn)品。但是，隨著服務(wù)型社會(huì)與服務(wù)型政府的建設(shè)推動(dòng)下，以服務(wù)為理念、以服務(wù)為手段、以服務(wù)為形式、以服務(wù)為目的水務(wù)運(yùn)行、管理與經(jīng)營(yíng)更能得到社會(huì)的認(rèn)同，從而提升水務(wù)公司經(jīng)濟(jì)效益。

本文以江西省鷹潭市供水集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱鷹潭水司)“最美供水志愿者”為例，剖析水務(wù)公司產(chǎn)品轉(zhuǎn)型思路。

第一個(gè)問(wèn)題，什么是供水志愿者?

始：特殊人群被關(guān)愛(ài)的需求

“以前每個(gè)月都有人來(lái)抄表，我們能通過(guò)抄表員及時(shí)了解用水的情況，現(xiàn)在用上了智能表，一年也見(jiàn)不到幾次人，手機(jī)也操作不來(lái)，只能頂著大太陽(yáng)去營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)了”。對(duì)于為社會(huì)做過(guò)奉獻(xiàn)的老年人來(lái)說(shuō)，智能設(shè)備的普及，讓他們望而卻步、無(wú)從下手;智慧平臺(tái)的應(yīng)用，缺少了人于人之間溝通的溫暖。

圖01 老人到大廳辦理業(yè)務(wù)

鷹潭水司打造的智慧水務(wù)一直都是以服務(wù)用戶為建設(shè)宗旨，在日常運(yùn)營(yíng)工作中一直在提升供水服務(wù)中下足功夫，先后提出了“以非壟斷性思維做供水”、“服務(wù)永遠(yuǎn)向前走一步”、“您用水，我跑腿”的理念和服務(wù)模式。隨著智慧水務(wù)的建設(shè)，鷹潭水司原抄表員(供水管理員)人數(shù)不斷精簡(jiǎn)，職能也隨之發(fā)生了改變，從原來(lái)的每月抄表轉(zhuǎn)變?yōu)椴欢ㄆ诘闹悄芩砉收咸幚?、巡檢及用戶服務(wù)工作，可特殊人群的體驗(yàn)感一直沒(méi)有得到有效的提升。

終：即有智慧，更有人情味

鷹潭水司為貫徹落實(shí)“以水傳情，用心服務(wù)”的宗旨，不忘初心，求真務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，力求極致、全面的用水體驗(yàn)。2022年2月，鷹潭水司總經(jīng)理彭靈有受北京社區(qū)志愿者啟發(fā)，提出了“供水志愿者”服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變固有的“等待式”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)真正的“主動(dòng)式”服務(wù)模式，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)感。

“供水志愿者”和傳統(tǒng)服務(wù)模式的核心區(qū)別在于做到真正的“主動(dòng)”。傳統(tǒng)的服務(wù)模式不論是“預(yù)約上門“、“一次不跑”還是“您用水，我跑腿”等形式，都只是停留在被動(dòng)“等待”用戶聯(lián)系我們的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。而“供水志愿者”的服務(wù)模式是主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)用戶家中，挖掘“可能”存在的需求，從用戶角度出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題，宣傳、科普供水、用水、安全知識(shí)，關(guān)心、慰問(wèn)特殊人群用水感受，想用戶所想，急用戶所急，設(shè)身處地為用戶服務(wù)。

圖02 供水志愿者進(jìn)社區(qū)

第二個(gè)問(wèn)題，供水志愿者帶來(lái)的轉(zhuǎn)變有哪些?

鷹潭水司推行“供水志愿者”服務(wù)模式已有半年之久，這期間通過(guò)收集用戶反饋、了解員工心聲、征求社會(huì)意見(jiàn)等多種渠道，不斷完善并優(yōu)化。從創(chuàng)新到完善，從完善到推廣，“供水志愿者”服務(wù)模式帶來(lái)了顯而易見(jiàn)的成效。

員工：心態(tài)的轉(zhuǎn)變

自豪、光榮、滿足等詞語(yǔ)，是從轉(zhuǎn)變成供水志愿者后的真實(shí)寫(xiě)照。時(shí)至七月，雖然烈日當(dāng)空，汗水一遍又一遍的浸濕了供水志愿者的衣衫，但是鷹潭水司的供水志愿者依舊斗志昂揚(yáng)，熱情飽滿?！霸瓉?lái)只是為了賺錢而工作，現(xiàn)在不一樣了，供水志愿者的角色讓我明白了我在做一件很有意義的工作。”真誠(chéng)的話語(yǔ)中充滿了自豪和對(duì)未來(lái)的憧憬。借用習(xí)近平總書(shū)記的一句話“我們參與其中，雖辛苦，但光榮、自豪而幸福?！?/p>

圖03 供水志愿者上門辦理業(yè)務(wù)

百姓：體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變

服務(wù)模式升級(jí)后，鷹潭水司供水志愿者的工作變得更豐富了，忙著下鄉(xiāng)進(jìn)村辦理業(yè)務(wù)，忙著挨家挨戶服務(wù)用戶，忙著鄰里鄰居熱情寒暄。面對(duì)供水志愿者，用戶笑容更真誠(chéng)了，言語(yǔ)更親切了，關(guān)系更密切了。在收集用戶反饋的過(guò)程中，很多用戶表示“從來(lái)沒(méi)想過(guò)供水服務(wù)能做這么好，以前志愿者活動(dòng)要么是走走形式，要么是一天就結(jié)束了，什么服務(wù)也沒(méi)享受到?，F(xiàn)在好了，供水志愿者服務(wù)每天都在身邊，這種設(shè)身處地為我們著想的服務(wù)模式，讓我們有種幸福突然來(lái)敲門的感覺(jué)”。

圖04 用戶感謝信

社會(huì)：效益的改變

“供水志愿者”的服務(wù)模式和社會(huì)效益有著更深層次的關(guān)聯(lián)。之前在用戶的眼中，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)只有滿意和不滿意，可是自鷹潭水司推行“供水志愿者”服務(wù)模式以來(lái)，用戶的評(píng)價(jià)體系中增加了一個(gè)喜愛(ài)。用戶認(rèn)可度的提升，不僅擴(kuò)大了鷹潭水司影響力、公信力，同時(shí)降低了投訴率，減少了信訪件數(shù)量，鷹潭政府對(duì)鷹潭水司的滿意度也隨之提升。對(duì)于一個(gè)全心全意為人民服務(wù)的企業(yè)，政府更是喜聞樂(lè)見(jiàn)的，鷹潭水司以此爭(zhēng)取到更多的政策支持，然后又回饋社會(huì)，更好的服務(wù)百姓，形成一個(gè)良性循環(huán)。

圖05 榮獲最具社會(huì)責(zé)任企業(yè)獎(jiǎng)

第三個(gè)問(wèn)題，“水保障”到“水保姆”如何轉(zhuǎn)型?

鷹潭水司從“安全生產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)供水”為基礎(chǔ)的“水保障”，到“以水傳情，用心服務(wù)”為宗旨的“水保姆”，通過(guò)“三步曲”實(shí)現(xiàn)從以水為產(chǎn)品到以供水服務(wù)為產(chǎn)品的升級(jí)轉(zhuǎn)型。

一曲：夯實(shí)感知基礎(chǔ)

沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐的服務(wù)做不到高效、精準(zhǔn)，也走不進(jìn)人心。鷹潭水司為強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐，通過(guò)分年分批次的改造，使智能水表覆蓋率高達(dá)98%，每月上億條用戶用水?dāng)?shù)據(jù)穿梭在用戶、系統(tǒng)、供水志愿者之間，架起來(lái)一座無(wú)形的橋梁，時(shí)刻連接著用戶與供水志愿者，為供水志愿者優(yōu)化服務(wù)計(jì)劃、改善服務(wù)特色等提供了充足的依據(jù)。

圖06 NB-IoT智能水表

二曲：打造智慧樞紐

龐大的用水?dāng)?shù)據(jù)量，僅僅依靠人工去分析、提煉，效率無(wú)疑是低下的。這時(shí)候就需要通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、人工智能等新一代信息技術(shù)，將龐大的用水?dāng)?shù)據(jù)篩選、提煉、分析、總結(jié)，最后以簡(jiǎn)潔明了、直指核心的形式呈現(xiàn)給供水志愿者，輔助供水志愿者更好的服務(wù)用戶。

圖07 鷹潭智慧水務(wù)大腦

三曲：締造真情服務(wù)

“供水志愿者”是鷹潭水司多年來(lái)堅(jiān)持“以水傳情，用心服務(wù)”探索出來(lái)的服務(wù)新模式，既能體現(xiàn)“非壟斷性思維做供水”思維，又能激發(fā)員工內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的服務(wù)模式。只有激發(fā)出員工內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，才能在服務(wù)中煥發(fā)出真情實(shí)意，讓被服務(wù)的對(duì)象切身體會(huì)到最富有感染力的服務(wù)。所以作為用戶，最好的服務(wù)往往不是層出不窮的花樣和手段，需要的是真心、真情，鷹潭水司以激發(fā)員工真心付出、真情服務(wù)的“供水志愿者”模式契合不同年齡、不同特征用戶的需求。

圖08 鷹潭水司供水志愿者

結(jié)論：水可載舟亦可覆舟，當(dāng)前中國(guó)正處于社會(huì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型時(shí)期，水務(wù)行業(yè)是民生行業(yè)，作為水務(wù)公司，不僅要保障安全優(yōu)質(zhì)的供水，更要以水傳情，用心服務(wù)，反饋社會(huì)，造福百姓，以“志愿”打造“供水藍(lán)”，用“真心”締造“幸福感”。

編輯：趙凡